TIPS AGAR PELANGGAN TIDAK KABUR DI MEDIA SOSIAL
Ilustrasi customer service online
Dalam berbisnis online, sudah seharusnya layanan pelanggan atau customer service (CS) menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Jika pelayanan CS Anda jelek, maka pelanggan Anda bisa kabur ke lain hati.
Ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan yaitu memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk posting/ mengomentari sebuah isu dan belajar bagaimana menyikapi masukan negatif atau kritik dengan sopan.
Berikut Verisign beberkan empat strategi yang dapat Anda lakukan dengan cepat untuk menangani keluhan pelanggan agar terhindar dari krisis media sosial :
1. Aktif Mendengarkan
Anda atau seseorang dalam tim Anda harus mendedikasikan waktunya setiap hari untuk memantau apa yang diposting/dishare di media sosial mengenai bisnis Anda. Jika Anda memiliki bandwidth cukup untuk melakukan ini lebih sering lebih baik.
Untuk membantu mengelola platform media sosial Anda, gunakan alat web seperti Hootsuite dan Sprout Social yang akan memberi peringatan ketika seseorang mem-posting sesuatu di Facebook, Instagram, Twitter, atau blog Anda.
2. Respons Cepat
Setiap keluhan harus ditangani secepatnya. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit. Jadi ketika pelanggan sudah men-tweet keluhannya, ini berarti mereka sudah frustasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.
3. Minta Maaf dengan tulus
Meskipun ada alasan kuat dari sisi Anda, jangan coba-coba membela diri atau menyangkalnya. Sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf” dan “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi.”
4. Jangan Dihapus
Tidak perlu menghapus posting-an negatif tetapi Anda harus memperlihatkan seberapa cepat bisa menyelesaikan masalah yang ada. Pelanggan akan menilai bahwa Anda jujur dan dapat dipercaya, bahkan lebih kredibel di mata mereka.
Siapapun yang ditugaskan untuk mengendalikan kanal media sosial harus terampil dalam layanan pelanggan dan seseorang yang tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan secara tulus.
Pada akhirnya, Anda akan menarik pelanggan baru dan menumbuhkan loyalitas pada pelanggan yang sudah ada.
