FAKTOR-FAKTOR YANG MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN

Penelitian yang dilakukan oleh Amin et al., 2012 dengan judul penelitian “Factors Contributing to Customer Loyalty Towards Telecommunication Service Provider” dalam International Conference on Asia Pacific Business Innovation & Technology Management. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas konsumen (customer loyalty) pada layanan provider telekomunikasi di Malasya. Objek penelitian dengan menggunakan 185 responden pengguna layanan data selular di kalangan mahasiswa di Malasya. Metode penelitian yang digunakan adalah menggunakan kuesioner yang dikembangkan oleh Serkan dan Gorhan. Instrumen penelitian dengan menggunakan skala likert.

Pengolahan data dengan menggunakan regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa corporate image, perceived service quality, trust and switching cost bersama-sama mempengaruhi customer loyalty. Dari keempat faktor tersebut yang paling berpengaruh terhadap customer loyalty adalah perceived service quality yang ditunjukkan dengan nilai beta, kemudian diikuti oleh corporate image dan trust. Switching cost memberikan pengaruh paling rendah terhadap customer loyalty.

Konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat saling menguntungkan. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang berharga bagi suatu perusahaan. Apabila perusahaan ingin menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk perusahaan maka perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberkan kepada pelanggannya. Pelanggan setia menunjukkan menunjukkan 3 karakteristik sebagai berikut :

(1) Mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan .

(2) Mereka mendorong orang lain untuk membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan .

(3) Mereka percaya lagi untuk membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Selain kualitas pelayanan, citra perusahaan (corporate image) yang baik dibangun untuk dapat memelihara kesetiaan pelanggan dan memiliki pengaruh untuk melakukan pengulangan pembelian (Amin, et al., 2012).

Kepercayaan (trust) juga sebagai hal yang penting dalam menciptakan loyalitas, seorang pelanggan yang sudah percaya pada suatu merek tertentu dia akan memberikan sinyal positif untuk mengulang pembelian pada merek tersebut. Switching cost biasanya menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk beralih ke merek lain, jika konsumen tetap setia dengan merek atau produk dari perusahaan dia tidak perlu mengeluarkan switching cost (Jones, et al., 2002).

Berdasarkan penelitian lain diantaranya oleh Zehir et al., 2011 menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalits konsumen dalam menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Amin et al, (2011) menyatakan bahwa citra memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan citra sebagai pemicu dalam menciptakan loyalitas.

Model penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya pada konsep teori. Perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.

Sumber :

Amin, M., and Isa, Z. 2013. “Islamic banks contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and loyalty of muslim and non-muslim customers in Malaysia”. International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79-97.

Amin, S.M., Ungku.,N.U.A., and Lim, S.H. 2012. “Factors Contributing to Customer Loyalty Towards Telecommunication Service Provider”. International Conference on Asia Pacific Business Innovation & Technology Management, 40(2), 282 – 286.

Jones, M. A., Beatty, S. E., and Mothersbaugh, D. V. (2002). Switching Barriers and Repurchase Intention in Services. Journal of Retailing, 76 (2), 259-274.

Zehir, C., Sahin, A., Hakan,K., and Mehtap,O. 2011. “The Effects of Brand Communication and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical Research On Global Brands”. International Strategic Management Conference, 24(2), 1218–1231.

Penulis :
Fredianaika Istanti, S.A.B., M.M
Dosen Program Studi Administrasi Niaga Politeknik NSC Surabaya