ENAM LANGKAH SAJIKAN PENGALAMAN LUAR BIASA BELANJA ONLINE

Menghias toko dengan display yang menarik atau memasang musik yang tematik bisa menarik hati pelanggan untuk singgah di toko. Namun ketika berjualan online, retailer harus bekerja lebih keras untuk memikat hati pelanggan. Pemilik toko online pun harus dapat menyajikan pengalaman belanja yang menyenangkan, baik untuk pelanggan yang langsung mampir di situs web toko, atau mereka yang menggunakan search engine, mengeklik iklan online, atau mengikuti rekomendasi dari media sosial.

Keinginan konsumen sebenarnya sederhana: kemudahan dalam proses belanja, mulai dari memilih barang, membayar, sampai urusan pengiriman. Nah di musim belanja seperti akhir tahun ini, belanja online tidak saja memudahkan konsumen tapi juga mengurangi keletihan konsumen akibat mengantre atau kemacetan, dan tentu menghemat waktu mereka.

Cybersource memberikan enam tips agar pelanggan toko online memperoleh pengalaman belanja menyenangkan:

1. Rancang situs belanja yang memudahkan proses browsing sampai dengan pembayaran

Pemilik toko online harus pandai-pandai mengintegrasikan setiap aspek di situs webnya. Fitur-fitur,seperti optimalisasi mobile, kemampuan pencarian, dan deskripsi produk yang lengkap akan mempercepat konsumen memilih produk yang ingin dibeli. Tentu saja retailer harus menyertainya dengan proses pembayaran yang cepat, terintegrasi, dan aman.

Menurut studi Customer-Centricity: The Rules of Engagement yang baru-baru ini dilakukan oleh Ovum and Opinium, hanya 18% responden konsumen online yang memutuskan membeli produk berdasarkan harga. Layanan pelanggan dan pengalaman keseluruhan pelanggan dipandang jauh lebih penting.

2. Bersikap proaktif terhadap pelanggan

Adalah sangat penting mengetahui siapa pelanggan yang kembali berkunjung ke toko online Anda (repeat customer). Artinya, pemilik toko online harus mau berinvestasi untuk analytics tool untuk memadankan preferensi pembelian mereka sebelumnya dengan preferensi pebelanja lainnya. Dengan begitu retailer dapat memberi penawaran spesial yang lebih relevan kepada pebelanja yang browsing di situs web Anda dan memberi mereka diskon yang tepat.

Menurut studi oleh Ovum and Opinium, 52% pebelanja online menginginkan layanan yang sifatnya personal, sesuai kebutuhan mereka, tetapi dalam batas-batas tertentu. Dan menurut responden studi tersebut, hanya 20% responden menginginkan toko online memahami suasana hati mereka.

3. 24-7 support untuk pelanggan

Jangan sampai salah memperkirakan online support 24/7, terutama di saat-saat puncak konsumen berbelanja. Konsumen tidak bisa bersabar kalau harus terlalu lama menunggu jawaban customer service. Bila Anda tidak punya cukup sumber daya untuk live support, siapkan daftar Frequently Asked Questions (FAQ) yang mendetail untuk menjawab isu atau pertanyaan pelanggan yang umum maupun tidak umum. Menurut studi Customer-Centricity: The Rules of Engagement, 46% responden menyatakan bahwa kalau permintaan atau pertanyaan mereka cepat ditanggapi, konsumen menganggapnya sebagai sebuah pengalaman positif.

4. Jaga keamanan data pembayaran

Ternyata, bukan hanya retailer yang berebut pelanggan di musim belanja. Di saat yang sama, fraudster pun tengah bekerja keras mencari kelemahan sistem e-commerce untuk mencuri informasi pribadi konsumen toko online. Sebenarnya, konsumen pun sudah memahami bahaya tersebut, tetapi mereka mampir ke toko Anda karena menganggap toko Anda telah dibentengi tingkat keamanan tertentu.

Sekali saja sebuah toko online mengalami kasus pencurian data, reputasi retailer bisa hancur. Oleh karena itu tempatkan sekuriti sebagai prioritas tertinggi. Para retailer diharapkan mengintegrasikan teknologi keamanan terkini di situs web mereka. Lakukan kerja sama dengan penyedia layanan pembayaran yang kredibel untuk mencegah fraud dan menjaga rasa percaya diri konsumen.

5. Manfaatkan media sosial

Situs media sosial dapat menjadi pendorong terjadinya penjualan, kalau retailer memanfaatkannya untuk menyampaikan pesan-pesan kepada konsumen. Social media analytics dapat membantu menelusuri tren pembelian konsumen di musim belanja. Dan toko online dapat membuat iklan yang sudah dipersonalisasi sehingga konsumen lebih tertarik untuk mampir dan membeli. Pastikan Anda menjadikan media sosial sebagai komponen utama dalam strategi omni channel.

Menurut studi oleh Ovum and Opinium, 21% konsumen akan loyal kepada perusahaan yang dianggap memahami kebutuhan mereka sebagai individu.

6. Beri reward atas loyalitas konsumen

Pengalaman pelanggan yang mengensankan bukan hanya tentang menyenangkan calon pelanggan. Toko online juga harus memikirkan bagaimana caranya agar pelanggan kembali berbelanja dan membangun jaringan pelanggan baru. Nah untuk yang terakhir ini Anda harus dapat memanfaatkan pelanggan yang puas dengan layanan Anda dan membagi pengalaman positif mereka melalui jejaring sosial. Berikan “ganjaran” pada mereka berupa kemudahan belanja. Misalnya, siapkan halaman khusus dan aman agar pelanggan dapat belanja lagi tanpa harus repot mengisi ulang informasi pribadi.

Customer-Centricity: The Rules of Engagement mengungkapkan bahwa 61% konsumen akan memberitahu teman dan keluarga kalau mereka memperoleh layanan yang menyenangkan. Sementara 38% mengatakan akan memberi review positif dan 27% menyatakan akan mendaftarkan diri pada loyalty program yang ditawarkan.

Studi ini juga menemukan bahwa 30% pebelanja yakin mereka akan memperoleh pengalaman belanja yang positif kalau toko online memiliki dan memahami pengalaman historis konsumen.

Selain itu, Cybersource juga mengingatkan agar pemilik toko online senantiasa meninjau-ulang setiap aspek infrastruktur back-end agar selalu dapat mendukung bisnis di saat penjualan memuncak. Dukung dengan komitmen layanan pelanggan yang siap melakukan apapun yang dibutuhkan agar pelanggan memercayai dan bersikap loyal pada Anda.